网上银行服务质量的关键指标分析
作者机构：国家邮政局邮政储汇局 中山大学岭南学院
出 版 物：《中国信用卡》 (China Credit Card)
年 卷 期：2002年第8期
页 面：49-52页
学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）]
主 题：网上银行服务 服务质量指标 响应速度 关键指标 易获得性 在线系统 传统银行 客户服务 易用性 持续改进
摘 要：在网上银行日益重要的背景下,本文旨在研究影响网上银行方面服务质量的关键因素。研究的具体目的有四:①客户认为什么是网上银行服务质量的关键指标?②哪种质量指标最显著地影响客户的满意度?③就满意和不满意因素而言,在纯网上银行和传统银行提供的网上银行服务之间是否有实质性的差异?④能提些什么建议来改进客户感知到的网上银行服务质量从而提高满意度?
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