通过服务核心流程的“真实瞬间”管理提升4S店服务竞争力
Boosting Service Competency of 4S Store by "Moment of Truth" of Service Process作者机构：同济大学
出 版 物：《上海汽车》 (Shanghai Auto)
年 卷 期：2009年第9期
页 面：41-45页
学科分类：0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 020205[经济学-产业经济学]
摘 要：针对国内汽车4S店服务核心流程同质化现象,在研究服务接触过程中的真实瞬间的基础上,利用服务质量感知及客户满意因素的理论,提出了影响4S店服务核心流程客户满意的8个维度,并依此分析了服务核心流程中各个真实瞬间的高接触度服务步骤的具体决定因素,建立服务竞争力的评价指标,最后给出提升4S店服务竞争力的若干措施。
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