用户关系规范取向视角下AI客服使用表情符号对用户满意度的影响研究
作者机构：吉林大学商学与管理学院
出 版 物：《管理学报》 (Chinese Journal of Management)
年 卷 期：2024年
核心收录：
学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)]
基 金：国家社会科学基金资助项目(21BTQ059) 吉林省教育厅社会科学研究资助项目(JJKH20241438SK) 吉林大学2022年研究生创新研究计划项目(41902142235M)
主 题：AI客服 表情符号 用户关系规范取向 刻板印象内容模型 用户满意度
摘 要：基于刻板印象内容模型,从用户关系规范取向视角出发,通过3个不同AI服务情境的实验,探索AI客服使用表情符号对用户满意度的影响,以及用户温暖感知和能力感知在其中的作用机制。研究发现:AI客服使用表情符号对用户满意度有更积极的影响;用户的温暖感知和能力感知在AI客服使用表情符号与用户满意度间起中介作用;用户关系规范取向调节AI客服使用表情符号与温暖感知和能力感知间的关系,并且温暖感知和能力感知对AI客服使用表情符号与用户满意度间关系的中介作用,也受到用户关系规范取向的调节。
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