医疗投诉防范体系对改善医疗服务质量的探索

作     者：张博贤 黄宇蕾 暴芃 廖雨薇 谭家莉 ZHANG Boxian;HUANG Yulei;BAO Peng;LIAO Yuwei;TAN Jiali

作者机构：中山大学附属口腔医院//中山大学光华口腔医学院//广东省口腔医学重点实验室广东广州510055 

出 版 物：《现代医院》 (Modern Hospitals)

年 卷 期：2024年第24卷第9期

页      面：1369-1372页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：广东省高校教师特色创新研究项目(2021XCL03) 

主　　题：口腔医院 医疗投诉 防范体系 医疗服务 PDCA循环 

摘      要：目的探索建立口腔医院医疗投诉防范体系,评估其对改善医疗服务质量的效果,为同行医院高质量发展提供实践经验。方法以问题为导向、基于PDCA循环管理理念和融合多学科交叉知识,成功建立口腔医院医疗投诉防范体系。该体系主要包括计划阶段(Plan):收集分析投诉特征,制定计划和预期目标;实施阶段(Do):坚持以问题为导向,积极落实已制定措施;检查阶段(Check):定期评估措施成效,针对性调查患者意见;处理阶段(Action):归纳总结相关经验,制定再循环整改计划四部分内容。结果与2022年相比,样本医院2023年门急诊接诊总人数增加14.4%,医疗投诉总量下降7.6%,患者及家属对医护人员的表扬信件总量增加4倍、对医院改进提升的建议信件总量减少71.4%。结论口腔医院医疗投诉防范体系在一定程度上改善了样本医院的医疗服务质量,相关经验值得推广。