城市政务热线服务质量的影响因素及提升路径——基于公共价值视角的混合研究

作     者：黎江平 雷鸿竹 LI Jiangping;LEI Hongzhu

作者机构：南开大学周恩来政府管理学院天津300350 电子科技大学公共管理学院四川成都611731 电子科技大学(深圳)高等研究院广东深圳518110 

出 版 物：《东北大学学报（社会科学版）》 (Journal of Northeastern University(Social Science))

年 卷 期：2024年第26卷第4期

页      面：73-84页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

基　　金：国家社会科学基金重大资助项目(21ZDA069) 国家社会科学基金青年资助项目(20CZZ034) 

主　　题：政务热线服务质量 公共价值视角 混合研究方法 

摘      要：政务热线服务的协调发展关系数字政府建设全局。基于公共价值视角构建了综合分析框架,采用混合研究方法探究了城市政务热线服务质量的影响因素及其提升路径。研究发现:制度安排、技术应用管理能力、公众需求、同侪竞争压力和组织财政资源是城市政务热线服务质量的正向影响因素,其中,前三者也是实现高质量政务热线服务的核心条件;存在价值—环境驱动、价值—能力驱动和综合驱动三种高质量城市政务热线服务发展模式。为此,政务热线后发城市应从完善制度安排、回应公众需求、营造学习竞争氛围和提升人员数字素养等方面着力,因地制宜建设政务热线。