电商直播平台服务补救对顾客忠诚的影响研究
作者机构：河北工程大学管理工程与商学院河北邯郸056038
出 版 物：《北方经贸》 (Northern Economy and Trade)
年 卷 期：2024年第8期
页 面：67-72,81页
学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 020205[经济学-产业经济学]
摘 要：随着电商行业迅速发展,直播平台不断涌入市场,加剧了行业竞争,造成流量紧缺、服务失误等现象。本文基于SOR理论建立电商平台服务补救对顾客忠诚的研究模型,采用SPSS和Amos软件对284份有效问卷进行数据分析,研究结果表明:电商平台的心理补救、实质补救对顾客忠诚度有显著的正向影响,感知公平在平台服务补救对顾客忠诚的影响中起到中介作用,平台责任归因负向调节服务补救对顾客感知公平的影响。针对研究结果,电商直播平台需要进一步优化服务补救措施,将服务补救策略与顾客情感相结合,同时明确服务失败原因,以提升顾客对电商直播平台的忠诚度。
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