优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果分析

作     者：刘爽 智慧 LIU Shuang;ZHI Hui

作者机构：喀什地区第一人民医院护理部新疆喀什844000 

出 版 物：《智慧健康》 (Smart Healthcare)

年 卷 期：2024年第10卷第17期

页      面：176-178,182页

学科分类：1011[医学-护理学（可授医学、理学学位）] 10[医学] 

主　　题：门诊 就诊服务流程 隐性投诉 

摘      要：目的研究优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果。方法将2021年3月—2023年1月在本院门诊就诊的88例患者按照随机数表法分为两组,对照组(44例)采用常规就诊流程,研究组(44例)采用优化就诊服务流程,比较两组门诊就诊各环节时间、护患纠纷情况、患者心理状态及护理满意度。结果研究组候诊、就诊、取药时间较对照组均更短,差异有统计学意义(P0.05)。研究组护患纠纷发生率较对照组更低,组间差异有统计学意义(P0.05)。研究组心境状态量表(POMS)评分较对照组更低,组间差异有统计学意义(P0.05)。研究组护理满意度评分较对照组更高,组间差异有统计学意义(P0.05)。结论优化门诊就诊服务流程能够有效缩短门诊就诊各环节时间,改善患者就诊心理状态,减少护理隐性投诉与护患纠纷。