基于“冰山理论”探索客户体验量化监测体系及机制建设
作者机构：华夏银行信用卡中心
出 版 物：《中国信用卡》 (China Credit Card)
年 卷 期：2024年第3期
页 面：62-66页
学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）]
主 题：行业共识 客户体验 定制化 监测体系 冰山理论 大数据分析 数字化转型 以客户为中心
摘 要：在市场竞争愈发激烈的今天,银行以产品驱动的增长模式向“以客户为中心全面转型已成为行业共识,同时,随着大量金融科技企业的进入,卓越客户体验的标准迅速提高,仅仅简单便捷的服务已不能满足多数客户的期望,新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求愈发明显,提升客户体验已成为银行第一要务。本文基于心理学中的“冰山理论,由表入深,全面挖掘银行各层面用户的真实体验感受,通过体验调研、系统监测、大数据分析等一系列手段,构建可量化的客户体验监测体系,并提出优化建议,为数字化转型时期的银行客户经营提供参考。
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