以TQM理念为导向的全程管理模式在门诊服务流程再造中的应用研究

作     者：陈丽 CHEN Li

作者机构：北京积水潭医院贵州医院门诊部贵州贵阳550007 

出 版 物：《中国医学创新》 (Medical Innovation of China)

年 卷 期：2024年第21卷第9期

页      面：102-106页

学科分类：1011[医学-护理学（可授医学、理学学位）] 10[医学] 

主　　题：全面质量管理 全程管理模式 门诊服务 

摘      要：目的:分析以全面质量管理(TQM)理念为导向的全程管理模式在门诊服务流程再造中的应用研究。方法:收集2021年1月—2022年12月于北京积水潭医院贵州医院门诊就诊的880例患者作为研究对象,其中将2021年1—12月于门诊部门就诊的患者作为对照组(n=440),将2022年1—12月于门诊部门就诊的患者作为研究组(n=440),对照组采用了传统的门诊服务流程,研究组采用以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程。收集两组患者满意度问卷分数及总满意率,忠诚度问卷分数及总忠诚率,就诊时间及就诊效率等情况。结果:研究组满意度问卷分数、总满意率、忠诚度问卷分数及总忠诚度均显著高于对照组(P0.05)。研究组患者门诊就诊时间显著短于对照组,且研究组医生的就诊效率显著高于对照组(P0.05)。结论:以TQM理念为导向的全程管理模式相比传统门诊流程具有整体优化、患者体验改善、全员参与和持续改进等优势,有助于提高医院的服务质量和效率,增加患者满意度。