忆往昔促进消费者宽恕:服务失误情境下怀旧对宽恕的影响及内在机制
Remembering the past makes consumers easier to forgive:The influence of nostalgia on forgiveness and its internal mechanism in service failure作者机构：浙江大学管理学院杭州310058 天津工业大学经济与管理学院天津300387
出 版 物：《心理学报》 (Acta Psychologica Sinica)
年 卷 期：2024年第56卷第4期
页 面：515-530,I0003-I0010页
核心收录：
学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学]
基 金：国家自然科学基金优青项目(72222018) 国家自然科学基金面上项目(71972169)。
摘 要：服务失误不能避免,因此在服务失误时获得消费者宽恕具有重要理论和实践意义。怀旧能否促进消费者宽恕?本文探究通过怀旧营销激发怀旧情绪对消费者宽恕的影响及其内在机制。6个实验的结果显示,激发怀旧情绪提高消费者宽恕,这一影响由共情中介。品牌形象类型(能力型vs.温暖型)和服务失误的严重性起调节作用。本研究丰富了怀旧功能和宽恕前因的相关研究,为企业借助怀旧营销进行服务失误补救提供思路。
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