运用层次分析与系统聚类评价汽车维修服务质量研究
Evaluating the Service Quality of Automobiles’ Maintenance Based on Improved AHP and Clustering Analysis Methods作者机构：浙江机电职业技术学院电子信息工程系杭州3100532 浙江理工大学机械与自动控制学院杭州310018 浙江财经学院工商管理学院杭州3100183
出 版 物：《系统科学学报》 (Chinese Journal of Systems Science)
年 卷 期：2010年第18卷第3期
页 面：72-75页
学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 01[哲学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 0101[哲学-哲学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 010108[哲学-科学技术哲学]
基 金：浙江省高等学校优秀青年教师资助计划(0209090104)
摘 要：根据汽车维修服务质量的特点,首先构建了评价指标体系,运用改进的层次分析法来确定各评价指标权重,然后通过大量的调查问卷获得测评数据。其次,结合实例,根据各测评对象的综合评价得分,对各企业的维修服务质量进行量化评价。最后,利用系统聚类方法并结合综合得分排序,对各企业的服务质量进行了定性分析,并确定服务质量等级。结果表明,将层次分析法与聚类分析相结合,在实际应用中取得了较好效果。
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