智能新零售服务质量评价体系构建及其影响权重分析

作     者：于靓漪 石贵成 曹子煌 

作者机构：澳门科技大学商学院中国澳门999078 

出 版 物：《商业经济研究》 (Journal of Commercial Economics)

年 卷 期：2024年第5期

页      面：23-26页

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 020205[经济学-产业经济学] 

基　　金：澳门特别行政区高等教育基金(HSS-MUST-2021-03) 

主　　题：智能新零售 服务质量 评价体系 SERVQUAL模型 

摘      要：人工智能时代下,“智能新零售成为新零售行业转型升级、实现智能化和高质量发展的重要向度之一。本文基于修正的SERVQUAL模型,构建起智能新零售服务质量评价体系,采用问卷调查实证检验了评价体系的科学性并对其指标影响权重展开分析。结果发现:智能新零售服务质量评价体系共包含体验性、易用性、安全性、效率性、经济性、信息性、个性化、补救性8个维度22个指标因子;体验性、个性化、补救性等3个维度指标权重较高,权重排名靠前,但差距较大,是未来智能新零售服务质量提升的重点方向;智能新零售服务质量得分为81.62分,22项三级指标的差距值多为负值,表明智能新零售实际服务质量仅达到消费者期望的81.62%,未来尚有较大提升空间。