PDCA循环在检验科门诊窗口服务中的应用

作     者：肖杰 XIAO Jie

作者机构：武汉大学附属爱尔眼科医院检验科湖北武汉430060 

出 版 物：《中国当代医药》 (China Modern Medicine)

年 卷 期：2024年第31卷第2期

页      面：141-144页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主　　题：PDCA循环 检验科 服务质量 满意度 

摘      要：目的应用PDCA循环提高检验科门诊窗口服务质量和患者的满意度,从而改善医患关系。方法选取2022年1月至6月武汉大学附属爱尔眼科医院采用传统常规检验服务的600例门诊患者作为对照组,2022年7月至12月实施PDCA循环后的600例门诊患者作为观察组。比较两组检验人员在基本操作方面(消毒灭菌、穿刺操作和抗凝管混匀)的合格率、患者就医效率(采血等待时间和取报告等候时间)和患者满意度(包括医患沟通、服务态度和服务环境)。结果观察组的检验人员消毒灭菌、穿刺操作、抗凝管混匀的操作合格率均高于对照组,差异有统计学意义(P0.05);观察组患者的采血时间、取报告时间均短于对照组,差异有统计学意义(P0.05);观察组患者对医患沟通、服务态度、服务环境满意度均高于对照组,差异有统计学意义(P0.05)。结论通过PDCA循环管理,可以规范门诊检验人员操作、减少患者就医等待时间、提高患者就医效率和满意度,从而有助于改善医患关系,值得应用。