模糊、缺席、不可见:影响数字化机器人智能服务的三个关键原因

作     者：许馨芷 XU Xinzhi

作者机构：暨南大学新闻与传播学院广州510632 香港中文大学社会科学学院中国香港999077 

出 版 物：《安徽师范大学学报（社会科学版）》 (Journal of Anhui Normal University(Hum.&Soc.Sci.))

年 卷 期：2024年第52卷第1期

页      面：108-120页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 

主　　题：自动化 智能服务 人机交互 视频录制与分析 旅游与酒店 

摘      要：机器人服务是数字化智能服务转型的一个重要体现。以往的研究理论化和技术化地分析了自动化机器人技术在提高服务效率、提升顾客体验方面的积极影响,但很少有研究者从顾客的实际使用视角去检验这一假设,更鲜有研究者在全自动化机器人服务的环境中检验智能化人机互动的实际效果和可能存在的问题。为此,本文选择视频录制与分析的研究视角,并结合民族志的研究方法,在两家数字化无人智慧酒店中记录了495次顾客与自动化智能服务系统互动的实践,旨在从实证的互动角度发现全自动化智能机器服务场景下存在的问题,揭示智能机器系统对服务活动产生负面影响的三个因素:互动指令的模糊性、服务协助人员的缺席、机器人交互技术的“不可见性。为了提高数字化机器人智能服务效率,未来应考虑开发用户友好型服务交互系统。