某三级医院2020年-2022年医疗投诉状况调查分析

作     者：潘华 殷雪 高卫平 王小亚 王佩佩 郭彪 龙茜 石子艳 Pan Hua;Yin Xue;Gao Weiping;Wang Xiaoya;Wang Peipei;Guo Biao;Long Xi;Shi Ziyan

作者机构：京山市人民医院湖北京山市431899 华中科技大学同济医学院附属协和医院 

出 版 物：《中国医疗管理科学》 (Chinese Journal Of Medical Management Sciences)

年 卷 期：2024年第14卷第1期

页      面：76-80页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主　　题：医疗投诉 医患关系 回顾性分析 

摘      要：目的通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。