B2C平台参与服务补救对顾客满意度的影响

作     者：胡旺盛 任玲玉 HU Wangsheng;REN Lingyu

作者机构：安徽财经大学工商管理学院安徽蚌埠233030 

出 版 物：《安庆师范大学学报（社会科学版）》 (Journal of Anqing Normal University：Social Science Edition)

年 卷 期：2023年第42卷第3期

页      面：40-45页

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 1202[管理学-工商管理] 

基　　金：国家社会科学基金项目“外源性产业平台品牌的形成机制与发展策略研究”(17BGL241) 

主　　题：B2C平台 服务补救 感知公平 稳定性归因 

摘      要：现有服务补救的研究大都聚焦商家与消费者二元互动的情境关系,而在B2C电商平台经营模式下,平台企业和商家均为服务主体。顾客、互联网平台、商家三元互动关系下服务补救有其作用机理,基于感知公平和稳定性归因视角,研究B2C电商平台不同补救主体参与补救对顾客满意度的影响。研究表明:与平台商家单一补救相比,B2C平台参与补救会使顾客满意度更高;感知公平在B2C平台主体服务补救对顾客满意度的影响中发挥中介作用;顾客的稳定性归因在B2C平台服务补救效果中发挥调节作用。