以“接诉即办”为抓手,有效解决患者诉求

作     者：高姝 段璐璐 刘沙雷 马东 王蕾 GAO Shu;DUAN Lu-lu;LIU Sha-lei;MA Dong;WANG Lei

作者机构：首都医科大学附属北京地坛医院 

出 版 物：《医院管理论坛》 (Hospital Management Forum)

年 卷 期：2023年第40卷第1期

页      面：35-37,53页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主　　题：医疗投诉 政府热线 接诉即办 

摘      要：目的利用某三级甲等专科医院2019—2021年办理的投诉工单,分析患者诉求途径及诉求点改变等情况,探讨利用“接诉即办工作机制,有效解决患者诉求。方法对2019—2021年办理的1328件投诉工单按照投诉时间、投诉内容进行整理、汇总、分析。结果投诉率逐年递增,投诉途径由院内投诉向“12345热线转变。2019—2021年投诉比例较高的分别是医疗流程(51.58%)、医疗质量(17.24%)和服务态度(12.35%)。结论“12345政府服务便民热线已成为患者表达就医诉求的主要途径,而“接诉即办工作机制成为医院处理医疗投诉的新契机、新模式。