聊天机器人在公共部门管理中的应用研究综述

作     者：姚清晨 黄璜 YAO Qingchen;HUANG Huang

作者机构：北京大学政府管理学院北京100871 北京大学国家治理研究院北京100871 北京大学公共治理研究所北京100871 

出 版 物：《图书情报知识》 (Documentation,Information & Knowledge)

年 卷 期：2022年第39卷第5期

页      面：144-156页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 

基　　金：国家社会科学基金项目“‘互联网+政务服务’背景下政府信息能力结构框架与推进策略研究”(17BZZ091) 北京大学公共治理研究所学术团队建设重点支持项目“数字治理研究”(TDXM202102)的研究成果之一。 

主　　题：聊天机器人 智能问答机器人 公共部门 数字政府 智能化 

摘      要：[目的/意义]随着政府数字化转型的不断推进,聊天机器人技术被越来越多的公共部门采用,应用于各种治理场景,对研究现状进行梳理和分析,有助于了解新兴技术应用趋势,并为进一步探索提供研究借鉴。[研究设计/方法]首先进行文献调查,从Web of Science、中国知网和谷歌学术等数据库以及未名学术等网站中,收集与聊天机器人在公共部门应用相关的文章;然后用归纳法将当前公共部门应用聊天机器人相关研究归纳为四个方面,即定义与分类、价值与限度、主要应用场景、影响因素与用户信任及其评估。[结论/发现]对于公共部门,聊天机器人具有一般性和特别性两个方面的应用价值,同时存在技术和应用两个方面的限度,相关应用场景主要围绕公共信息服务与政民互动、政府数据开放与数据管理、突发公共事件应急管理等展开。聊天机器人的应用以及用户对聊天机器人的信任受到环境、组织、技术等诸多外部因素的影响,相应的评估框架与测评指标也涉及效率、有效性和满意度等诸多方面。[创新/价值]多维度阐述公共部门应用聊天机器人研究进展,分析研究要点和不足之处,提出未来研究方向,为后续研究提供参考。