基于心灵知觉理论的AI服务用户接受机制及使用促进策略
User Acceptance Mechanism and Usage Promotion Strategy of AI Services Based on Mind Perception TheoryDeng Shichang，et al.出 版 物：《心理学》
年 卷 期：2022年第8期
主 题：人工智能 心灵知觉 客户服务 刻板印象 热情 artificial intelligence mind perception customer service stereotype warmth
摘 要：许多企业采用人工智能服务应答顾客需求，然而多项研究指出用户并不总是对此感到满意。本研究围绕着用户对AI的心灵知觉的产生和影响，探索了驱动用户对AI服务态度的关键因素及使用促进策略，包括(1)机理分析层面：用户与AI早期接触的线索和体验因素如何使得人们产生了AI“擅长计算却缺乏感受的心灵知觉？(2)调节作用层面：不同的用户内部状态和AI外部特征怎样调节了这种心灵知觉的形成和激活？(3)促进策略层面：将AI拟动物化和提供技术援助为何能借助心灵知觉使得用户在更广泛的场景中接受来自AI的服务？本研究试图在学理层面构建一个基于心灵知觉理论的新型AI服务接受模型，为从理论上解释用户对AI服务的矛盾态度提供心理学参考；同时试图在实践层面上借助心灵知觉理论提出两种促进用户接受AI服务的路径方法，为企业在服务中提升AI的应用效能提供技术参考。