集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评

作     者：刘大帅 张杰 徐伟杰 赵宇 LIU Da-shuai;ZHANG Jie;XU Wei-Jie;ZHAO Yu

作者机构：中国电子科技集团公司第三十六研究所浙江嘉兴100048 华东理工大学艺术设计与传媒学院上海200237 

出 版 物：《包装工程》 (Packaging Engineering)

年 卷 期：2022年第43卷第14期

页      面：166-171页

学科分类：1305[艺术学-设计学（可授艺术学、工学学位）] 13[艺术学] 

基　　金：国家社科艺术基金(20BH154) 上海社科专项基金(2019ZJX002) 

主　　题：顾客需求 满意度测评 模糊Kano模型 余弦相似度 

摘      要：目的在企业发展过程中,对顾客需求的满意度测评有助于企业发现问题与不足,以便更好地满足顾客需求。为使顾客需求满意度的评价结果更加科学有效,提出一种集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评方法。方法通过前期问卷调研和深度访谈获得顾客需求要素作为满意度测评的对象,利用模糊Kano模型分析顾客对需求要素的满意程度值及其属性分类,采用余弦相似度计算各个需求要素的满意程度值与其最优值之间的相似度值,得到顾客需求满意度的权重值,通过顾客需求的属性调整系数对顾客需求满意度权重值进行调整,得到最终的顾客需求满意度测评值。结论将模糊Kano模型与余弦相似度相结合对顾客需求的满意度进行测评研究,以某公司电动汽车充电设备的顾客需求满意度测评为例,并与现有的满意度计算方法进行对比分析,验证了所提方法的可行性和有效性。