新冠疫情下政务APP服务质量、满意度及使用行为分析——以“i厦门”为例

作     者：杨欣欣 陈占葵 姜红波 上官慧柏 YANG Xinxin;CHEN Zhankui;JIANG Hongbo;SHANGGUAN Huibai

作者机构：厦门理工学院经济与管理学院福建厦门361024 厦门市民数据服务公司福建厦门361010 

出 版 物：《厦门理工学院学报》 (Journal of Xiamen University of Technology)

年 卷 期：2021年第29卷第6期

页      面：7-14页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 

基　　金：福建省社会科学规划项目(FJ2020B023) 教育部人文社会科学青年项目(18YJC630140) 中国高校产学研创新基金(新一代信息技术创新项目)重点项目(2019ITA01011) 厦门理工学院研究生科技创新计划项目(YKJCX2019082)。 

主　　题：政务APP 服务质量 用户满意度 用户使用行为 新冠疫情 应急服务功能 

摘      要：结合政务APP特性改进信息系统成功模型,构造政务APP服务质量、满意度及使用行为模型,应用SmartPLS3.0对调查问卷进行分析。结果表明:信息质量、系统质量和应急服务功能对政务APP服务质量有显著正向影响,服务质量对用户满意度有显著正向影响,用户满意度对使用行为有显著正向影响,技术素养在用户满意度与使用行为之间有负向调节作用。政府应加强政务APP应急服务功能,将应急服务视为常态化工作;从信息语言表达、内容和版面设计,系统功能完善、更新和维护角度提高政务APP信息质量和系统质量;提供“一站式服务,优化各模块服务操作流程,不断提升用户服务质量感知与满意度,促进用户使用。