融洽关系对顾客虚拟价值创造、顾客满意的影响研究
Effects of Rapport on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction作者机构：北京航空航天大学经济与管理学院北京100191 北京航空航天大学体育部北京100191
出 版 物：《广义虚拟经济研究》 (Research on the Generalized Virtual Economy)
年 卷 期：2014年第5卷第3期
页 面：39-48页
学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)]
基 金：广义虚拟经济研究专项资助项目[项目编号:GX2014-1001(Y)] 国家自然科学基金项目(71272018 70972002)
摘 要：创造和交换虚拟价值已成为广义虚拟经济时代的重要特征,顾客与企业间融洽关系的建立是创造顾客虚拟价值的主要来源。基于此,论文应用服务主导逻辑和关系营销理论,构建融洽关系对顾客感知价值(虚拟价值和使用价值)和顾客满意的影响模型。以北京某品牌汽车4S店为背景展开实证研究。结果表明,融洽关系中的两个维度,即愉悦互动和人际联系既对顾客感知享乐价值(虚拟价值)有着直接显著正向影响;又可通过顾客感知享乐价值对顾客满意产生间接影响。
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