服务中的顾客领地行为研究综述

作     者：张辉 牟宇鹏 汪涛 ZHANG Hui;MOU Yu-peng;WANG Tao

作者机构：湖北工程学院经济与管理学院湖北孝感432000 中国矿业大学管理学院江苏徐州221000 武汉大学组织营销研究中心湖北武汉430072 

出 版 物：《技术经济与管理研究》 (Journal of Technical Economics & Management)

年 卷 期：2020年第10期

页      面：54-59页

学科分类：12[管理学] 1202[管理学-工商管理] 

基　　金：国家自然科学基金面上项目(71672053,71772141) 湖北省教育厅哲学社会科学研究重点项目(19D091)。 

主　　题：服务营销 顾客领地行为 心理所有权 

摘      要：顾客领地行为是服务中十分常见的现象,会在较大程度上影响到顾客满意,但从现有文献来看,领地行为并没有得到服务营销相关研究的充分关注。顾客领地行为提供了服务营销研究的新视角,反映了顾客与企业、顾客与顾客之间互动对企业运营的影响,也体现了顾客对空间体验的热点研究方向。文章对顾客领地行为相关研究进行了梳理,从顾客领地行为的起源、内涵、影响因素等方面对现有研究展开了评述,提出了领地行为的源起、构建、管理、瓦解等发展框架,认为心理所有权、控制感、认同感是领地行为的基础,领地行为又会受到文化、个人、情境等因素的影响。服务中的顾客领地行为会产生顾客不满意等负面影响,也会起到促进创新绩效等正面影响。最后,文章指出了未来研究方向,并建议企业加强对顾客认同、控制感的管理,正面引导领地行为的发展,获得更好绩效。